Hideg megkeresés. A legtöbbünknek biztosan legalább egy rossz telefonos élmény azonnal beugrik róla, pedig egy jól kivitelezett hideghívás vagy -megkeresés egyenes út lehet egy sikeresen megkötött üzlethez és egy elégedett ügyfélhez.
Már megint a telefonos ügynök!
Az emberek közti kapcsolatfelvétel az ősidők óta létezik, nem a kultúránkból adódik, hogy rögtön negatív érzelmeket táplálunk a hideg megkeresések iránt. Baranyai Dávid sales szakértő szerint a hidegmegkeresést egyszerűen rosszul csinálják az értékesítők, mert nem tanítják meg nekik, hogy hogyan kell jól csinálni. Ezért alakult ki velük szemben egy általános ellenérzés. Gyakran halljuk, hogy ők a „pénzügyi tanácsadók”, a „bankosok”, a „porszívó ügynökök”, mert az emberek velük találkoznak leggyakrabban. Ahhoz, hogy sok bevételük legyen, a pénzügyi szolgáltatóknak illetve az egyéb ún. ügynöki hálózatos rendszerben értékesítőknek sok emberrel kell kapcsolatot felvenniük és a jövedelmük maximalizálásához szükséges, hogy sok üzletkötőt vegyenek fel maguk mellé – akiket azonban sajnos ritkán képeznek ki megfelelően.
– Ők sajnos sokszor a rossz, ún. tukmálós módszerrel próbálnak meg értékesíteni. Megértették, hogy mennyire jó az, amit árulnak, mennyire szüksége van rá az embereknek, de rosszul mérik fel, hogy kinek van rá valóban szüksége – így boldog boldogtalanra tolják rá a terméket, és nem érdekli őket, jó helyen járnak-e, a filmes sztereotípiák pedig csak ráerősítenek erre a módszerre: „Akkor teszed le a telefont, ha az ügyfeled meghalt vagy vásárolt” (Forrás: Wall Street farkasa c. film). Ez egy nagyon erőszakos üzletkötést vetít maga elé, és ettől hullik ki az emberek haja általában, mert érzik, hogy nem róluk szól a hívás, hanem az értékesítőről.
„A hideg megkeresés nagyon érzékeny része az emberi kapcsolatoknak, ahol már az első pár másodpercben eldől, mennyire akarnak nyitni feléd.”
Ha udvariatlan és tolakodó vagy, akkor az már az első pár másodpercbenn olyan ellenérzést vált ki az ügyfélből, ami nagyon megbosszulja magát. –
Tudtad?
A telephobia egy létező szorongásos állapot: az ezzel küzdő emberek bárkivel szívesen beszélgetnek személyesen, akár egész nap chat-elnek, böngésznek az interneten, de azonnal szorongani kezdenek, ha megcsörren a telefonjuk, vagy kimenő hívást kell indítaniuk.
Ajtóstól a házba
Egy cégen belül az értékesítő létjogosultsága az, hogy képes elérni a lehetséges ügyfelet, ezáltal pedig forgalmat és bevételt generál. Hogy ezt hogyan teszi, az rajta áll. A módszer megválasztása teljesen szabadon választott: kizárólag attól függ, hogy adott termék melyik piacra és milyen üzenettel értékesíthető a leghatékonyabban. Ami biztosan nem működik – ha egy társkeresési példát hozhatok hasonlatnak -, ha például az utcán egy fiú odalép egy lányhoz, és azonnal feleségül kéri. Nagy valószínűséggel el fogják utasítani. De sokszor nem arról van szó, hogy „egyáltalán nem”, csak „most még nem”. Ugyanígy jár az az értékesítő is, aki már az ismerkedésnél ajtóstul ront a házba. Előtte van egy finomabb, bevezető szakasz, amikor a két fél megnézi, hogy tudnak-e egymásnak olyat adni, ami a másiknak tetszik.
– „A hideghívásra, mint lehetőségre, érdemes úgy gondolni, mint valaminek a kezdetére, melyből fel lehet építeni egy emberi kapcsolatot, és meg lehet alapozni az értékesítést.”
A hideg megkeresés egyrészt lehet személyes, telefonos, lehet az egy levél a postaládában, vagy a 21. század újítása: a közösségi médiában való kapcsolatfelvétel. A lényeg, hogy olyan módszert válasszunk, melyben a legotthonosabban mozgunk, a leghatékonyabbak vagyunk és amiben az ügyfeleknél a legnagyobb nyitottságot tudjuk elérni ahhoz, hogy megismerjük őket.
A hideghívásnak két fő célja van: egyrészt tudatni az ügyféllel, hogy milyen termék elérhető nálam. Utána meg kell tudni, hogy érdekli-e, sőt, van-e valami gondja, nehézsége, tudok-e valamiben segíteni neki, a szolgálatára lenni. Ehhez alapvetően a jó piacot kell megtalálni, jól felmérni: nem a sarki vegyesboltba megyek életbiztosítást értékesíteni, hanem olyan embereket keresek meg, akik kockázatosabbnak érzik az életvitelüket, és már most nyugodtak szeretnének lenni, hogy ha történik velük valami, akkor gondoskodtak a szeretteikről. Ha tisztítószereket értékesítek, tisztítószereket lehet használni otthon, egy irodaházban, a húsiparban, étteremben, szállodában, kisboltban, nekem pedig el kell döntenem, hogy kinek milyen típusú rendszereket és szereket fogok ajánlani – ugyanis amit ajánlok a kisboltosnak, az nem lesz jó a húsiparban. –
Egy értékesítő akkor ügyes, ha a piaci ár fölött tud értékesíteni. Ha egy ügyfélnek könyörögnie kell egy árlistáért, neki kell leszűrnie a különböző termékeket, bajlódnia kell a szállítás megszervezésével, és senkit nem tud elérni, amikor azonnali válaszra lenne szüksége, ezek mind együtt annyira megnehezíthetik az életét, hogy egyenesen veszteséget termel a saját cégnek. A jó értékesítő olyan kapcsolattartást és szolgáltatást nyújt az ügyfeleknek, hogy az ügyfél azt érzi: végre valaki segíti a munkáját és a keze alá dolgozik. Az ügyfél előbb veszi meg ezt a hozzáállást, mint magát a terméket.
Mihez kell értenie egy értékesítőnek, aki hideghívást indít
- Ne vedd magadra a „nemeket”! – Ha az értékesítő végig udvarias és professzionális, az elutasítás nem neki szól, hanem a terméknek vagy szolgáltatásnak, amit kínál.
- Ne azonosítsd magad a termékkel! – Ha valaki visszautasítja a terméket, nem biztos, hogy azért történt, mert az értékesítő rosszul végezte a munkáját.
- Légy érzékeny és figyelmes az ügyfélre! – A jó értékesítő nem adja könnyen az ügyfelet, de nem is tolakodó.
- Légy érdeklődő! – Nagyon fontos, hogy az értékesítő akarjon emberekkel találkozni, és őszintén érdekelje a másik. Rendelkezzen egy természetes kíváncsisággal.
- Légy kreatív! – Nincs két egyforma hideghívás, megkeresés vagy tárgyalás. Az értékesítőnek mindig azon kell gondolkodnia, mi a helyes válasz a következő pillanatban, mi a jó megoldás az adott szituációra.
- Vállalj kockázatot! – A kockázatvállalási képesség, a vállalkozói attitűd és proaktív hozzáállás mind-mind elengedhetetlen az ügyfelek megkereséséhez.
